患者さんが来院して感じるイヤな気持ちって？？

患者さんが来院して感じるイヤな気持ちって？？

こんにちは、クリニック専門税理士の徳山です。

不定期ではありますが、医院経営をされている先生の皆様が公私ともに充実されるためのお話をさせていただいています

先日、小さなことを積み重ねて、患者さんの信頼度を高めていきましょうというお話をいたしました。

本日は逆の視点で、患者さんがどんなことに不安・不満を感じるのかというテーマでお話したいと思います。

何気ないことですが、患者さんの不安・不満を取り除くための材料が埋まっていると思います。

来院が嫌になると…

普通に考えて、好んで通院する方はいないでしょう。

それでも「健康な状態に戻したい」「健康な状態を維持していきたい」と思って通院されています。

ですので、不安・不満などのネガティヴな感情を抱いてしまうと、来院する医院・歯科医院を変えたり、来院すること自体をやめてしまう人もいらっしゃいます。

地域の方々の健康を促進していくためにも、患者さんに不安・不満な気持ちを抱かせないアプローチが必要だと思います。

どんなことで不安・不満な気持ちを抱くでしょうか？

よく患者さんが不安に思うことはどんなことでしょうか？

想像できるものをいくつか列挙していきたいと思います。

①得体がしれない

患者さんがクリニックに来院するのは「不安」があるからです。

そんな不安をお持ちの患者さんが思うのは「○○になっているから、△△すれば良くなりますよ」と聞きたいということです。

つまりは、「自分の今の状態」を知っておきたいということです。得体のしれないものが何かを知りたいということです。

そのような気持ちがすっきりするような表現を心がけていただければと思います。 

②効果が感じられない

治療の進み具合がよく分からないと患者さんは不安になります。

目に見える効果が出ない時期は、そういう時期であることを伝えるだけで、不安は減ります。

院長先生が状況をお伝えするだけで、患者さんは安心感を持ちます。

きっちりお伝えすることで、不安を取り除くことを意識していただければと思います。

③無神経な言葉に傷つく

診療する上での懸念事項を伝えなければいけないことがあると思います。

しかし、患者さんが気にしていることを安易に言ってしまうと、傷つけてしまうことがあります。（特に、「えらが張っている」などの身体的特徴）

ですので、懸念事項をを伝える際は「治療をする際に、懸念事項知っていただく必要があるので、お伝えいたしますね。」との前置きを置くなどの配慮が必要でしょう。

④疑問点を聞けない

診療については、患者さんは全くの素人です。

「疑問はありますか？」と言われても、すぐに思いつかないことも多く、後から「あれを聞いとけばよかった…」といった不満に繋がることも多いです。

ですので、疑問点があるか細目に聞いてあげるような配慮も必要でしょう。

⑤気持ちが感じられない

受付スタッフも事務的な作業が増えてくると、ついつい対応が事務的になってしまいます。

普通に対応をしているつもりだったとしても、患者さんには不誠実に見えてしまうわけです。

そのような場合は、ちょっとした一言をかけるととても安心します。

ちょっとしたイレギュラーがあった場合なんかは特に、患者さんが安心する一言をかけていただければと思います。

まとめ

不安・不満を抱えずに、クリニックに来院する人はほとんどいません。

ですので、スタッフさんが院長先生の分以上に、患者さんの気持ちのフォローをする体制を作っていくことが必要なのではないでしょうか。