信頼残高の考え方を接遇に活かそう！！

2017.10.28

接遇

こんにちは、クリニック専門税理士の徳山です。

不定期ではありますが、医院経営をされている先生の皆様が公私ともに充実されるためのお話をさせていただいています。

週末またも、台風が来るようですのでご注意ください。

前回、「信頼残高」という考え方をお話ししましたが、本日はその考え方を普段の接遇にも活かそうというテーマでお話したいと思います。

医院がその地域で選ばれるための大きな要素として、サービス力はその主たるものであることは間違いないでしょう。

ただ、院長先生だけでその役割を担うのはあまりに負担が大きいでしょうから、スタッフが患者さんへの接点を増やしてアプローチしていくことは必須の課題となります。

しかし、スタッフによっては「普通に対応するだけでも大変で余裕がない。」「もともと話するのが得意ではない」などという方もいらっしゃるのではないでしょうか？

ここで、先日の「信頼残高」のお話を思い出してみてください。

まずは難しいことを考えず、小さなことを積み重ねることで信頼残高を増やしていくと考えてみると、動きやすいのではないでしょうか？

患者さんの信頼残高を増やすには、どんな行動をとれば良いでしょうか？

以下に例を挙げますが、どれも意識すれば簡単にできるアプローチだと思います。

①アイコンタクトを取る

「カルテを見ながら…」「タブレットの画面を見ながら…」といったながら対応になっていませんか？

アイコンタクトを取ることは、人と接する上での基本です。何か一言、患者さんに声をかける際には目線を合わせることを意識しましょう。

②患者さんとすれ違う際に会釈する

何気ない行動ですが、患者さんに会釈をすることで『あなたのことを気にかけています』という印象を与えます。

③オウム返しする

オウム返しを的確に使っていくと、「聴いてもらえている」さらには「分かってもらえている」と感じてもらえることに繋がっていきます。

例えば、「ずっと痛みが続いてるんです…」とおっしゃった患者さんに「痛みが続いているんですね？」と
オウム返しすることで、共感・確認が生まれることになります。

④一言プラスする

コミュニケーションが苦手だという方は、何を話していいか分からないというのが本音ではないでしょうか？

そんな方は挨拶の後に、一言プラスする習慣を作ることをオススメします。

例えば、「おはようございます。」⇒「おはようございます。今日は良い天気ですね。」といった具合です。

その日、どんなネタで一言プラスするかを毎日決めておいてもいいかもしれません。

髪型等の見た目・カバン等の持ち物・連休の予定・地域のイベントなど、いろいろ考えられますね。

こちらから行動をとり、信頼残高が増えてきますと心の距離が近くなって、患者さんに安心感が生まれてきます。

先程挙げた例は、本当にちょっとしたことです。

これらを医院のスタッフ全員で継続してみてはいかがでしょうか？

患者さんとコミュニケーションが生まれやすい土壌が生まれるのではないでしょか？

少しずつでも結構ですので、全員で実践していきましょう。

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